SNCF : le Défenseur des droits pointe la difficulté d'acheter un billet de train dans certaines gares

(Crédits photo : Flickr - Olivier Prt )

Le Défenseur des droits demande au réseau ferroviaire de limiter la suppression des guichets et de dispenser de majoration tarifaire les voyageurs qui n'ont pas pu se procurer un billet avant de monter à bord.

C'est un phénomène auquel bon nombre d'usagers sont confrontés: l'impossibilité d'acheter leur billet de train en gare quand celle-ci a été dépourvue de guichet. À charge donc au voyageur, s'il ne peut pas prendre son titre de transport en ligne, de se signaler auprès d'un contrôleur pour en acheter un.

Une situation qui peut parfois virer au casse-tête voire se solder par une amende à bord du train, ce que dénonce le Défenseur des droits. Dans une décision consultée par Le Figaro , il indique avoir été «saisi de plusieurs réclamations relatives aux difficultés de plusieurs voyageurs du réseau TER, dans plusieurs régions, suscitées par les fermetures de guichets dans les gares et des gares elles-mêmes» . Ainsi, des voyageurs n'ayant pas pu se procurer un titre de transport avant leur montée dans le train «déplorent l'impossibilité d'acheter désormais celui-ci auprès du contrôleur et le recours trop systématique à la verbalisation par les agents de contrôle». Dans les faits, il est normalement possible d'acheter son billet auprès du contrôleur à bord du train.

« Réponse très vague et insatisfaisante »

Le Défenseur des droits précise avoir une première fois saisi la SNCF à ce sujet mais «n'a obtenu qu'une réponse très vague et insatisfaisante» . Dans sa décision, il formule donc une série de recommandations à destination du réseau ferré dont notamment de «limiter la suppression des guichets dans les gares et la transformation des gares en Points d'arrêts non gérés (PANG), en particulier sur le réseau TER» . Il s'agit de haltes ferroviaires qui ne comportent aucune présence humaine et donc pas de possibilité d'acheter un billet sauf si le lieu est équipé d'un distributeur automatique et à condition que celui-ci fonctionne. Ce que pointe également le Défenseur des droits, qui recommande à la SNCF de «mettre en place dans les PANG des distributeurs automatiques de titres de transport et de veiller à en assurer une maintenance permanente» .

L'autorité administrative indépendante réclame aussi «de porter clairement à la connaissance des voyageurs les barèmes de régularisation lors de la montée dans un train au départ d'un PANG, par tout moyen utile, y compris par un affichage sur les quais en caractères suffisamment lisibles et accessibles aux voyageurs en situation de handicap» et «de modifier les modalités de régularisation des voyageurs empruntant des trains au départ d'un PANG, les modalités actuelles apparaissant constitutives d'une inégalité de traitement des usagers» . En effet, un voyageur sans billet qui souhaite s'en procurer un directement à bord du train le payera plus cher puisque la SNCF a mis en vigueur depuis mars 2019 un «tarif à bord» auquel correspond une majoration variant en fonction de la distance parcourue avec pour objectif de lutter contre la fraude. Le Défenseur des droits demande donc «d'abandonner l'application» de ce barème «dans les trains sans accompagnement commercial systématique» et «de rappeler à l'ensemble des agents de contrôle que les voyageurs montés à bord d'un train à partir d'un PANG doivent pouvoir bénéficier d'un tarif de régularisation et que la verbalisation ne doit intervenir qu'à raison d'un défaut de présentation spontanée du voyageur, ou en cas de fraude avérée» .